电商行业风口涌现

都说英雄所见略同，阿里和京东，再次瞄准了同一个赛道。

近几年，随着相关部门持续推进“互联网+医疗健康”的落地，加上线下购物被限制，用户也希望获得更加便捷高效的购药体验，医药电商行业应运而生。嗅觉敏锐的一众互联网头部企业，都盯上了这个黄金赛道。

其中竞争最激烈的当属阿里和京东，这两个互联网巨头依托自带的庞大流量迅速入局医药行业，分别推出了阿里健康和京东健康，在抢占了先机的同时，也奠定了阿里健康和京东健康在业内的领先地位。

作为头部互联网企业旗下的新业务，阿里健康与京东健康有很多的相似之处。首先从业务模式上看，阿里健康和京东健康都强调“药+医”的经营模式，除了进行医疗商品的零售，也有线上平台服务，以及问诊服务等。

而在“药+医”的经营模式中，“医”的收入只占整体营收的小部分，“药”才是两家企业的主要收入来源——自营医疗商品零售占京东健康收入的86.44%，阿里健康的87.66%。

但在相似的外衣下，二者也存在着些许不同。

从流量入口上看，阿里健康有淘宝、支付宝、饿了么等平台为其导流，而京东健康只有京东平台，在这一层面上看阿里健康显然更胜一筹。

而从用户数量上来说，上一个财年，阿里健康的年活跃用户已经达到了2.8亿；而截止今年6月30日，京东健康在过去12个月的年活跃量则是1.31亿，相比阿里健康的2.8亿活跃用户依旧有一定差距。

众所周知，互联网的时代最重要的就是流量，获得更多流量的平台自然也就更容易实现盈利。

但在今年3月到9月的这半年中，阿里健康的用户平均贡献收入为77.55元，仅为2022上半年京东健康用户贡献收入的一半。

这让人十分费解，毕竟在这个流量为王的时代，无论是流量还是用户数量，阿里健康都远超京东健康，为何盈利能力却恰恰相反？

（图源：市值榜；京东健康营收均高于阿里健康）

其实并不难理解，阿里和京东本就是电商界的两大巨头，而二者最能拉开差距的地方其实不是流量，而是物流。

药物是很特殊的商品，它不像日用品那样对时效性要求不高，特别是急需的药品，用户对配送会有更高的要求。所以就算价格更高，消费者也会更倾向于选择更快到达的京东健康。

早在2021年，京东健康就实现了80%的自营药品订单次日达，而现在京东健康物流最快的配送服务只需30分钟。除此之外，对于需要特殊保存的药物京东还配置了冷链物流，可实现全国240多个城市的冷链配送。

而彼时的阿里健康则大多依靠通达系和菜鸟，配送速度相对较慢。虽说今年以来，阿里健康的物流体系也逐渐完善，补上了时效性的短板，但目前就物流速度来说，阿里依旧落后于京东。

赛道广阔，赚钱却并不容易

随着医药电商行业的发展，已经有大量用户逐渐建立起了以医药电商渠道为主的购药习惯。在2021年中国医药电商研究报告中显示，只有11.1%的消费者表示“几乎全在药店或医院买”。

（图源：中国医药电商研究报告）

但也有30.2%的消费者表示，在网上买药比在线下实体更加便宜。消费者觉得更便宜了，就意味着商家挣的少了，即便是京东健康和阿里健康这种已经做到医药电商头部的平台，也依旧挣扎在平衡与盈利的分界线上。

11月28日，阿里健康发布了2022财年上半年财报，财报显示，阿里健康2022财年上半年实现收入115亿元，经调整后净利润为3.5亿元，去年同期为亏损2.8元，实现了净利润扭亏为盈。

但从半年度的收入同比来看，到达一定规模后的阿里健康增速却呈快速放缓趋势，2022财年上半年22.9%的增速与前两年相差甚远。

11月21日，京东健康也公布了其三季度财报，财报显示京东健康期内实现营收105.2亿元，同比增长42.1%；经营利润为7722.5万元，上年同期的经营亏损为5.56亿元，同样实现了扭亏为盈。

但京东健康的稳定性一直不算好，在近半年时间里，净亏损率也高于阿里健康。

（图源：市值榜）

显然，从现阶段来看，医药电商的市场虽然十分广阔，但想要稳定地实现盈利，还是有一定难度的，之所以会出现这样的情况，主要有两个原因。

一是线上零售药房的毛利率不高。一般来说，线下药店除去人员薪资和店铺租金，毛利率为30%-40%左右；而就算有问诊、广告等高毛利率业务的帮扶，近五年阿里健康最高毛利率也只有26.12%，京东健康更低，最高仅有25.94%。

益丰大药房连锁股份有限公司董事长高毅也曾表示，线上零售药房的毛利率只有22%左右，绝大多数企业很难从中盈利。

二是相较线下药店零售，医药电商还需承担履约费用。可别小瞧这笔费用，从履约费用几乎是阿里和京东支出占比最高的一项费用，这其中主要包括物流及仓储服务开支、支付服务开支，以及相关人员薪酬福利等。

（图源：市值榜）

就像做京东自建物流一样，刚开始投入肯定是会很大的，但随着平台规模越做越大，长远来看，自建物流的费用在整个支出中的占比也会逐渐降低。同理，履约费用也会随着平台规模的扩大，在支出占比中逐渐降低。

但从现在的形势上来看，双方未来的目标都是盈利，谁能更稳定，更快地实现盈利，谁就能在这一场竞争中先拿下一城。

流量不为王，服务才是

都说人不能“既要、又要、还要”，这句话放在医疗体系中同样适用：医疗体系中，便宜、高效和服务好三者不可兼得，只能有两项同时存在。

而我国作为世界人口第一大国，医疗资源也较为紧缺，所以大多医疗体系都选择了舍弃优质的服务，更偏向高效和便宜。因此，想要实现稳定持续盈利，除了把握好“便宜”和“高效”两个点，提供更多元化场景和更优质的服务也是医药电商脱颖而出的关键核心。

作为“互联网+医疗健康”领头羊的阿里和京东，也正在朝着这个方向前进。

截至今年8月，京东健康的专科中心数量已达到27个，包括心脑血管、神经系统等常见的常见疾病；除此之外，关于家庭保健、夜间急诊、宠物医疗等多个不同的医疗场景，京东健康均有布局，大大提升了人们看病的便利性。

阿里健康则将重点放在中医方面，截至今年3月，阿里健康签约提供健康咨询服务的执业医师、药师和营养师约16万人，日均咨询量高达到30万次；此外，阿里健康也设立了关爱中心，截止目前共有15个。

不难看出，两个平台都在尝试提高“医+药”模式中“医”的占比，虽然目前来说这些措施依旧存在一些问题，例如“医生线上回复的准确性”“患者如何形容自己的症状”等情况难以解决，目前，双方都在寻找这个平衡点。

其实医药电商行业能够在近几年快速崛起，不仅仅是因为大环境的影响，更重要的是它给予了消费者更主动的选择权，以及更方便的消费体验，电商为人们带来的便利是实打实的。

而医药电商能做到的也不仅仅是线上药店，往大了说更是可以一定程度上调节社会的医疗分配，优化资源管理效率。虽然目前“互联网+医疗健康”还算不上成熟，依旧在探索阶段，但医药电商市场的未来并不是“卖药”这么简单。

不管怎么说，现阶段的阿里健康和京东健康，都面临着不小的挑战。

作者 | 航叔

医药电商平台叮当快药，最近引发很多讨论。

12月12日，北京一居民爆料当地一家叮当快药线下门店囤积了大量防疫药品。拍摄的视频显示，这家“叮当智慧药房”位于北京市丰台区角门西地铁站附近。拍摄人称，自己想买“泰诺林”，但店员称没药。他进入店内，发现货架堆满了“泰诺林”。店员又称不知道价格不能卖，但标签上显示，一瓶“泰诺林”混悬滴剂32.8元。

视频曝光后，叮当快药快速在官方微博回应：涉事门店里的药是12月11日公司紧急配送的299件商品，当时药还没入库，无法对外销售，门店门口也有张贴暂停营业的告示。是消费者情绪激动闯入店内，才拍到了这段视频。

此事激发了北京市民对叮当快药的情绪。黑猫投诉平台上，有很多网友投诉，在叮当快药下单后“药送不到”、“无法取消退款”、“客服不回应”等等。时间集中在12月7日以后，每天都有很多新增投诉，数量近200条。

投诉平台显示，网友们的购药金额从十几元到几百元不等，很多无法取消订单更无法退款。不少投诉者表示很气愤：既然完成不了，叮当快药为什么要做这单生意？还不给退款？

叮当快药快不了

“叮当快药不卖药”，这两天并不是新鲜事了。

一位北京居民也遇到了类似情况。12月11日晚他咳嗽严重，附近药店咳嗽药早就卖完，但叮当快药微信小程序上“西瓜霜”和达仁堂的“清肺消炎丸”显示有售，他就下了单。

在购买页面，“三金西瓜霜润喉片”的旁边还注释：“28分钟送达”。

离他最近的叮当快药智慧药房距离大约1公里，当晚23点13分店铺审核成功，等支付时就不是28分钟送货了，显示要到第二天早上10点15分送货。结果到了第二天下午2点也没收到货，只好取消订单退了款。

他告诉健识局：“当时下单的时候还不由得赞叹叮当快药半夜能送药很不容易，后来才感觉，所谓的28分钟送达并不如实，而且事后完全没有解释说明。”

类似的案例还有很多。一位名为“gesu27”的网友称，自己订单三四天都没有送到。给骑手打电话只让继续等待，给商家打电话也没有人工接听。最后，他查到药竟然被送回了商家，而且订单自动确认已完成，没有通知也没有退款。

网友们集中投诉的还有叮当快药的售后服务。

很多网友都表示自己投诉无门。一位投诉人表示，10日自己买了3盒连花清瘟，之后因为家人也买了就想要取消，但是订单界面没有取消按钮。打客服电话转接人工无人接听，线上联系人工，系统通知有上千人在等待。

另一位投诉人也表示，他于12月9日购买了港版的连花清瘟胶囊，因为买的药长时间没有发货想要退款，但叮当快药app上没有退款入口，只能联系人工客服退款。他在排队等待了3500人后终于有人工客服回复，但对方拒绝退款，理由是“已经发货”。

投诉人特别指出，他买的药自12月9日店铺确认后一直没更新动态，12日向机器人客服表达退款意愿后，物流当晚更新了“已出库”和“已配送”。

自12月7日起，黑猫投诉平台上叮当快药的相关投诉近200条。投诉内容基本都是“无法取消订单和退款”、“虚假发货”、“擅自完成订单”、“霸王条款”等等，网友购药金额大多在几十到百元不等，有的甚至高达2150元。

智慧药房难见智慧

健识局希望了解叮当快药最新的调整，但始终未能得到叮当快药的回应。

投诉已经堆成了山，但官方至今没有给出合适的解释。几乎所有投诉的详情页里，叮当快药回复都十分统一：“给您带来的的不便深表歉意，如有问题可随时与我公司客服95028联系。”

近几日北京等地居家的阳性患者增多，线下零售药店门口常常排起长队，线上药店被挤爆也是能理解的。美团、淘宝、京东、百度健康等线上售药渠道时常缺药，要蹲点刷放货，但基本没有出现大肆哄抬药价的情况；叮当快药却走到了另一端：来问就是有药、平价，但下单后发不了货。

给人希望又让人失望。

今年9月14日，叮当快药母公司叮当健康在港交所主板上市，公司除了拥有叮当快药线上平台，线下智慧药房两大业务板块，还组建了医生、骑手团队。对外宣传提供“核心区域7*24小时”、“28分钟送药到家”、“24小时专业药师用药指导”等“极致的健康服务”。

这一次极端考验之下，叮当快药的表现很难及格，其宣称的“智慧药房”一点都不智慧。

港股上市的叮当健康这几年连续亏损，2018至2021四年净亏损28.96亿元，2022年一季度已亏损4.04亿元。公司招股书显示，截至2022年3月31日，其自营平台注册用户总数3390万。这一次疫情原本是叮当快药积累用户的最好时机，只可惜换来了一堆投诉。

盈利本来就难，这下连消费者口碑都要失去，叮当快药今后不一定好过。

撰稿 | 杨曦霞

编辑｜江芸 贾亭

运营 | 何安盈

插图｜视觉中国

#叮当快药##药品#

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