今天的企业所面临的竞争比以往任何时候都要多，而且竞争的激烈程度也与日俱增。将产品卖给客户比之前更难，他们对质量，服务和价值的要求比之前更多。由于客户的选择面更广，他们不再急于做决定，他们往往不再耐心并要求甚多。

现在，在销售一项伟大的产品或服务时，最关键的词可能就是“始终如一"了，即客户要始终如一地满意你在说服他们首选你所提供的产品时所承诺的效果。

此外，专业的销售就像烹饪，是要有艺术性，也很科学。在你走进厨房之前，先要准备好以下七种神奇的食材。如果你缺乏任何一种食材，或是你把它们的次序或比例弄错了，销售就不会成功。

1.分清潜在客户和嫌疑客户

成功销售法则第一条就是要多花时间在优质的潜在客户身上你所销售的产品或服务或许会有许多潜在客户，但并不是所有的潜在客户都是合适的客户，大多数潜在客户并不适合你的公司，或是你的产品或服务。

那么谁才是最主要的买家呢？在大部分业务中，似乎80%的产品都被20%以内的买家买走了。所以你必须花工夫弄清楚购买最多的20%买家都是谁。如果你是一名折扣股票经纪人，你必须弄清楚交易最多的客户是谁。如果你销售广告，你必须弄清楚做广告最多的客户是谁。

分清潜在客户与嫌疑客户是你要做的第一项工作，花些时间来找出答案。你的精力和资源有限，不能过多地浪费在不能买或是不愿意买的客户身上。

一个优质的潜在客户具有以下几方面特质：

时间性：潜在客户有真实的需求，而你的产品或服务能够满足，并且他们现在就要。

问题：潜在客户有一个清晰明确的问题，而你的产品或服务能够帮助他解决这个问题。

价值：潜在客户有一个清晰的目标价值，而你的产品或服务显然能帮助他以低于这个目标价值的成本实现。

痛苦：潜在客户有某种不满意，而你的产品或服务能够帮他消除这种不满。

结果：潜在客户想要或需要达到一个明确的结果，而你的产品或服务能够帮助他更快，更好，更经济的实现这个结果。

2.建立融洽关系与相互信任

最成功的销售流程是你帮助顾客认清他们所面临的问题(包括诸多真实的细节)，然后向顾客证明自己所提供的方案(即所销售的产品或服务)能产生的作用。然而，售后服务才是销售最重要的部分。

一旦你与客户达成交易，你必须发货或提供服务，确保产品安装或使用令人满意，并在之后很长时间里留意顾客的问题或抱怨，这就是为什么客户想跟你搞好关系。就客户而言，与销售人员的关系比产品或服务本身更为重要。

销售关系中最重要的就是信任和信用。客户一定要完全信任你并对你履行承诺充满信心，他必须相信你的产品或服务将如你所说的一样好，并一直保持下去。

你与客户建立的关系的牢固程度往往跟你询问客户需要时所提问题的数量有直接关系。只是告知客户自己产品的特性并不能完成交易，只有询问客户的需求才能成功销售。

此外，客户喜欢和信任你的程度与你对客户回答聆听的认真程度有直接关系。认真聆听有助于建立信任。你对客户的谈话聆听越认真，客户会越喜欢和信任你，也越愿意采购你的产品或服务。

3.准确判断客户需求

在和客户交谈中，你会发现他有一个清晰的或不清晰的需求，或是他的需求是根本不存在的。如果需求清晰，客户可能很清楚怎样才能满足这个需求，也可能并不清楚。也许他实际需要的跟他认为需要的产品迥然不同。

如果需求并不清晰，只有通过测试和分析，你和客户才能清楚地了解这种需求，并用你提供的产品来满足这种需求。

很多时候，客户可能认为自己有某种需求，但实际上他现有的条件已经可以满足这种需求了，其实他并不需要你的产品或服务，作为专业的销售，你有责任告知他这一点。

准确地确定客户需求的方法就是提问，从一般到特殊的问题，并仔细聆听客户的回答。这就是为什么赚钱最多的销售员都会提前仔细准备问题，把问题写下来并按顺序提问。

4.有说服力的介绍

成功的销售都离不开介绍。在销售过程中你可以犯很多错误，但你介绍得好坏将决定客户是否购买你的产品。

最好的介绍方法是先展示，然后讲述，再提问。比如，你可以说“这是一款企业会计小软件，有了它，您就可以管理业务中的所有数据了。您对它感兴趣吗？"

在介绍的过程中要使用决断式问题，即封闭式问题，即使答案是否定的也不会使销售中止，因为销售人员可以有机会做另外的应答。比如：

销售员：您想把这款软件装在家用电脑上吗­

顾客：不，我更想在办公室使用它。

销售员：没问题。这款软件在家用电脑和服务器操作系统上都很好用。

此外，一个即专业又能干的销售员，会在介绍中不断提及其他成功使用该产品或服务的客户，讲述他们所遇到与潜在客户情况相似的情况，因购买了该产品或服务而获得满意结果。

5.有效回答问题

所有的销售都会遇到质疑，反问意味着兴趣。潜在客户对你的产品或服务提的问题越多，他越可能有足够兴趣购买。

客户的质疑逃不出“六条定律”，即客户对任何产品或服务的疑问不会超过六条，有时只有一两条，但最多不超过六条。你所要做的就是坐下来，找张纸写出以下问题的答案：“一个优质的潜在客户会因为什么不买我的产品或服务？'

即使你在一段时间收到十几个疑问，这些疑问汇总后不会超过六条。你所要做的就是确定你可能收到的最主要的疑问，然后对每个疑问给出合理的解答，这样销售就不会因为这些疑问而中止。

6.果断成交

在销售中最有用的就是“提问"。大多数人害怕顾客提出疑问，害怕听到顾客拒绝，因此，他们根本就不要求客户购买，而只是消极等待，希望客户主动购买他的产品。但是客户主动购买的情况很少发生。即便客户需要你的产品，你的产品非常适用，而且价格也合适，销售人员还是有责任与客户沟通并要求客户做出购买决定。

邀请式成交或许是最简单的成交技巧。当你做完介绍后，可以问："还有哪些问题或顾虑我没有讲到吗­"如果客户说"没有了，我觉得都讲到了。"你就继续用邀请式成交语句说："好的，那您为什么不试着购买呢­"或者，你也可以问他想要什么样的交货方式。

很多客户距离购买只有一个问题之遥，他们所需要的只是一点推动或鼓励。如果你问了"如果你喜欢，为什么不试着买下来呢­"你会吃惊地发现有许多客户回答"好吧，为什么不呢­"

如果你之前已经与客户建立了融洽的关系与高度信任，准确地确定了客户需求，做了一个清晰的收益导向的介绍，并且回答了潜在客户所有的疑问，接着交易自然就达成了，真的非常简单也非常容易。

7.得到客户再购买和推荐

这是销售中一个最重要的部分。必须尽力照顾客户的需求，从而使他能够再次购买你的产品或将你推荐给他的朋友或伙伴，像对待百万大客户一样对待他，就像是他能向你大量采购产品并把你介绍给许多的其他潜在客户。

每个人平均认识大概300人，这些人可能是朋友，亲戚，老师或同学，同事或其他工作关系，或各种合作伙伴，比如银行投资顾问或会计。

试想一下，如果你的一个客户认识的人中有1/10也是你的潜在客户，这意味着如果你和你的客户关系足够好，你每个客户可能带给你额外30个客户。而这30个客户每人也认识300个人，而这些人中又有大概1/10是你的潜在客户。

这意味着你现在的每一个客户在将来有可能带给你900个(30x30)潜在客户。这样说对你如何对待已有的客户有积极的影响吗？我们希望有。

销售产品给一个老客户推荐的客户所耗费时间，金钱和精力，只占开拓新客户的1/15。例如，在零售业中，如果你的某个满意度很高的客户向你提及另一潜在客户，那这个潜在客户有95%的可能在与你首次接触前就已经买过你的产品。如果你能定期系统利用口碑效应，会对你的业务增长起到非同寻常的促进作用。

马克·汤普森：畅销书《基业长青》合著者，曾连续创业并以1亿美元高价出 售所创办的最后一个公司，现任领导力教练，指导高管如何领导公司不断成长。布莱恩·特蕾西：美国个人潜力与效率发展权威专家，有多项著作，包括《卓越领导人的领导技巧》，《吃掉那只青蛙》等。

 

MPC导读：

一提起销售，人们首先会想到的就是“卖东西”。Google Play前CMO帕特里克·莫克（Patrick Mork）在一篇文章中总结了他在工作和生活中积累的销售法则，公众号“中欧商业评论”翻译了这篇文章。

文/来源 李翔知识内参

莫克认为其实人们每天都在销售，当你请老板批准预算时，是在“销售”；当你说服孩子上床睡觉时，也是在“销售”。也就是说，每当我们出于自身利益最大化要求对方做一些未必符合他们利益最大化的事时，我们就是在“销售”。

在文章中，莫克第一个法则，解决一个真实存在的问题。当你卖东西的时候，一定要能解决对方的某个需求，不管这个需求是真实还是虚构的。

第二个法则，学会问问题。很多销售一打通客户电话，马上就开启了销售模式，这么做其实是错误的。为了了解客户需要什么，首先要认真问他们问题。

第三个法则，把话筒给对方。大多数人都喜欢谈论自己，而好销售会问简单但有穿透力的问题，然后让客户不停地说。客户说得越多，你越有可能了解对方需求，这样才有机会服务对方。

第四个法则，销售不是目的，服务才是。好销售会一直这样想：“我如何能帮到我的客户？我做些什么可以更好地服务他们？”

第五个法则，不要无谓跟进。你要确保自己和对方的每一次交流都有价值，比如，你可以给客户发邮件时附上一篇有趣的文章，或者给客户介绍一些对他有帮助的新朋友。这样做，你就是在关注服务，而不是销售。而客户在收到你邮件时，就知道里面一定有一些有价值的东西。

第六个法则，不要贪得无厌。太激进要么容易被拒绝，要么容易吓跑对方，服务业尤其如此。

第七个法则，只提供有限的选择。因为人们在选择太多时，就会有选择障碍。一般来说，你可以提供高中低三档选择。心理学表明，大多数人会选中间的，太高端的一般人通常负担不起，或者要下很大的购买决心，而太低端人们又会觉得自己有些掉价。

第八个法则，和你的客户保持联系，花时间好好了解他们、多问问题、多搜集信息。

第九个法则，大胆“售卖”。一旦你发现客户有购买意愿，就勇敢地开口，完成销售。有一个好办法是试着让客户想象一下需求被满足后的感受。

第十个法则，保持微笑。一般人们愿意向自己喜欢并信任的人买东西，而微笑总能让人自我感觉良好，并且感染他人。

总之，莫克认为，成功销售的秘诀在于为他人服务，而且，你还获得了一个了解他人，并且和他人建立长久关系的难得机会。

 

上两期期我分享了SPIN有效挖掘客户需求-“背景性问题（Situation Questions）”和探究性问题（Problems Questions）的要点及提问案例。这期重点分享“暗示性问题（Implication Questions）”在合同推进过程中会起到的“刺激购买欲望”的作用。

先让大家来回顾一下：什么是SPIN销售法

1. 什么是SPIN销售法

在销售过程中运用1）实情探询、2）问题诊断、3）启发引导和4）需求认同，四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进销售过程，为销售成功创造基础的方法。

全网关注《金牌销售教练技巧》@叶辉老师，更多内容关注公众号：OPZO标准营销

2.SPIN销售法的四个步骤

1) 首先，利用背景性问题（Situation Questions）了解客户的背景信息。

销售通过提问收集并了解客户背景信息，才能进一步投射到正确的需求分析。

2. 接着，销售人员会以探究性问题（Problems Questions），探索客户隐藏的需求。

n 探究性问题的提问要点

a) 用设计好的关联性问题探究隐藏的需求

b) 引导客户透露困难和不足

3. 下一步，销售人员会转问暗示性问题（Implication Questions），推动隐藏性需求的重要性和紧迫性。

暗示性问题旨在让客户明白为什么要购买（隐性需求）的重要性，销售人员会列举各种关联的线索以维持客户的兴趣，并刺激其购买欲望。

n 暗示性问题的提问要点

a) 以封闭式问题为主。引导客户的选择方向

b) 利用成功故事。提供证据消除客户内心顾虑“你讲得是不是真的”，有效激发客户购买

n 暗示性问题的提问示例（课程销售顾问）

a) 如有预算你会投入在销售类课程上用以提升销售技能吗？

b) 如果预算有限，增加新人和提升现有团队的销售技能，哪个更快可以提高业绩？

c) 某某公司已经连续3次购买我们的培训课程，你觉得效果不好会继续合作吗？

3.SPIN四类提问

1) 背景性问题 (Situation)

2) 探究性问题(Problem)

3) 暗示性问题(Implication)

4) 解决性问题(Need Payoff)

谢谢您的阅读！

我是 @叶辉老师 (2005-2016)曾任美国纳斯达克上市公司环球资源Global Sources华东区总经理。加入环球资源不到5年的时间，实现了从一线销售，销售主管到总经理的职场发展三级跳。离开环球资源后，我选择创业做管理咨询，之后成立了壹点零壹影响力|管理咨询，教练式营销解决方案的咨询机构。多年打造高绩效营销团队的成功经验，提炼了一套从团队组建，持续高产到优秀管理者留存的标准营销体系，帮助实现“人人都能做好销售，做好管理”的职场目标。

另外关注我@叶辉老师其他新媒体平台，有很多来自于我的视频和软文的干货分享，强烈推荐大家去阅读，学习和启发。

抖音号：壹点零壹标准营销

公众号：OPZO标准营销

 

 

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狼性绝对成交--销售七步分解实战训练

 

课程背景：

市场竞争白热化的时代已经到了拼杀的阶段，各个行业从以前的产品销售已经升级为顾问销售，能请动神的销售人员更是抢手，管理者是否还在头疼以下问题：

销售人员缺乏积极性和主动性，优秀员工越来越难招；

业绩主要靠主卖手，新员工成长太慢，销售能力无法提升；

顾客进店后，销售人员不够积极热情，留不住顾客，无法沟通；

销售人员不会介绍产品特点，顾客无动于衷；

顾客对比价格，销售人员无法介绍产品价值；

面对顾客提出的诸多异议，销售人员无所适从；

销售人员销售水平低，成单率低，业绩一直上不去；

顾客承诺明天再来报名，离开后却石沉大海……

《狼性绝对成交--销售七步分解实战训练》将销售流程与销售话术完美结合，以解决销售人员在实战中遇到的难题为主，为您打造实战型的销售高手，留住优秀员工，让您的业绩倍增。

 

课程收益：

★ 规范终端销售服务的7个基本步骤，了解规范销售流程；

★ 了解顾客购买8个心理，懂得阶段表现和对应发法；

★ 掌握拉进客户的3种攻略，轻松接近客户；

★ 掌握探寻客户需求的方法，发掘客户真实需求；

★ 牢记介绍产品内容的话术，让客户充分了解产品，提高成单率；

★ 熟悉处理异议和拒绝的方法，提高服务质量；

★ 终结成交的10种技巧，让学会临门一脚签单。

 

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售人员、销售精英、业务代表、营销人员、销售主管、门店销售

课程方式：

脑转动：理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验；

心感动：游戏体验、影音体验、测试体验、分享体验；

手行动：工具体验、演练体验、计划体验、承诺体验。

 

课程大纲

第一讲：熟悉销售的角色定位及销售流程

导入：很多人干多年销售，发现业绩好的总是那么个别几个人，大多数都干不好，这就是64%的难题，我们怎么才能让这些人成为销售高手呢？首先需要的就是要懂得销售流程。

一、销售流程规范，解决销售难题

二、成功销售都要经历的流程

1. 售前准备

2. 客户初访

3. 挖掘需求

4. 产品介绍

5. 处理异议和拒绝

6. 终结成交

7. 客户管理

三、规范销售步骤的六个原则

1. 没有痛苦，就不会有所改变

2. 购买者的顾虑随时在变

3. 先入为主，设定需求，抢占先机

4. 你无法销售给无力购买的人

5. 先入为主，设定需求，抢占先机

6. 成功销售公式：痛苦×权力×愿景×价值×控制=成交

四、销售人员扮演的6个角色定位

1. 形象代表

2. 情报员

3. 专业顾问

4. 销售高手

5. 服务大使

6. 客户经理

五、你会成为成功的销售

练习1：讲述一个自己过去成功的销售案例

练习2：演讲及表达能力

 

第二讲：售前准备---全面准备，成功销售的首要任务

导入：为什么很多销售发现自己不适合做销售，因为他自己并没有准备好做销售，销售是从自我认知开始的，要从形象、心态、技能等全方位做好准备。

1. 客人对你的第一印象是通过你的仪容仪表

视频案例：外形的重要性

2. 销售需要拥有的5种心态——企图、行动、自信、洞察、服务心

3. 了解产品的六大内容

产品背景→生产方式→使用方式→技术性能→售后服务→竞争因素

4. 上战场前请准备好所有需要的物品

5. 要把你门店布置的让客户愿意停留——商品陈列要点

个人训练：化妆打领带

 

第三讲：客户初访---建立可信度，发展和谐关系

导入：销售工作就是与人接触，面对不同性格类型的客户，但是总有销售不知道该如何与客户沟通，一个内向不爱说话的客户就会难住我们的销售。

1. 迎接顾客第一件事什么

2. 拉进客户关系的5种问候方式

1）品牌问候/时间问候

2）商品信息/活动信息

3）特殊问候

3. 七种常见客户

4. 了解客户社交行为风格

1）掌控型——结果/控制/职权

2）影响型——赞誉/互动/认可

3）稳定型——稳定/安全/忍让

4）谨慎型——完美/有序/刻薄

小组讨论：对顾客分类分析—产品知识测试—寻找共同话题

 

第四讲：挖掘需求——帮助客户明确需求的迫切性

导入：作为销售你是否经常遇到犹豫不决的顾客、或者拒绝购买的顾客，顾客购买是依据八个心理阶段进行的，所以没有引导不了的顾客，只有不会引导的销售

一、从顾客购买的8个心理阶段和行为表现找到客户购买需求

1. 满足阶段——顾客无任何需求

2. 认知阶段——顾客发现自己存在小问题

3. 决定阶段——小问题变成大问题

4. 衡量需求阶段——问题转换成立需求

5. 明确定义阶段——明确、具体量化需求

6. 评估阶段——会对比不同产品

7. 选择阶段——选择信任成交

8. 后悔阶段——后悔当初的决策

二、了解顾客需求，提升购买力（销售成功的关键）

小组讨论：顾客的表层需求与深层心理需求——金牌&狼狗

三、探寻顾客需求的5步——观察、询问、聆听、综合、核查

视频案例：客户的需求

四、发掘客户需求的实用提问法——SPIN法则

1. SPIN法则获取客户信息

2. SPIN运用中注意的四个关键点

1）开放型问题与封闭型问题

2）激发痛苦与追求快乐

3）赞美的使用

4）销售逻辑分析

3. SPIN的在实战中应用技巧

头脑风暴：用SPIN询问法探寻顾客需求——通过演练熟练掌握SPIN询问法

 

第五讲：产品介绍——证明产品、服务满足客户的需求

导入：很多销售在介绍产品时，翻来覆去就是那么几句话，一看就是没有经过学习训练，没有充分了解产品的卖点，没有掌握介绍产品的方法。

一、了解产品的六大内容（熟悉流程）

产品背景→生产方式→使用方式→技术性能→售后服务→竞争因素

二、给顾客一个购买的理由——卖点（抓住客户的痒点）

1. 产品卖点抓取的三个立足点

1）独特利益点

2）广告诉求点

3）价值需求点

2. 产品卖点提炼的要求（核心主张：易懂+易记+易传播）

1）以承诺为主旨，满足客户需要

2）以独特为亮点，竞争对手无法或未曾提出

3）以客户为核心，易于传播

3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户

小组练习：写出公司产品的卖点

三、FABE产品介绍法则和话术（产品转化为顾客利益）

1. FABE销售法则：F（特征）+A（优势）+B（利益）+E（例证）

2. 运用FABE销售法则的注意事项

小组演练：用FABE销售话术介绍产品

视频案例：FABE的实际应用

四、报价时的策略

1. 报价一定要有原则

2. 报价时机不对，会影响成单

3. 三种报价策略，让客户接受

报价测试：测试每个人心中对不同产品的认知价值

 

第六讲：处理异议和拒绝——排除客户的疑虑，打破心理防线

导入：这个客人怎么这么多问题？这是大多数销售经常默默说的话，其实客户提出问题是对你的产品感兴趣，我们不怕客户提问，怕的是客户没有问题。

1. 客户可能会有异议或拒绝的情况

2. 客户异议让你更加了解客户

1）表明客户对产品感兴趣

2）了解客户隐藏需求

3）掌握客户对产品接受度

3. 分析异议和拒绝产生的真正原因——顾客、销售、产品

4. 注意处理异议和拒绝的正确态度

5. 处理异议和拒绝的九大原则

6. 处理异议的过程

7. 处理异议和拒绝——针对价格处理、针对产品处理、针对其他异议处理

8. 处理异议的五步走

小组演练：处理异议或拒绝的训练——判断异议和拒绝的真与假及处理方法

 

第七讲：终结成交——扑捉成交时机，以合适的方法成交

导入：如果你确定已经做了完美的产品介绍，客户也很认可，同时并未选错目标客户，也不是产品本身的原因，那么，一定是你缺乏基本的签约方法和技巧。

1. 如何判断客户的成交信号——望、闻、问、切

2. 发现客户给的成交时机——表情、语言、行为

3. 七大错误行为有碍促进成交

4. 促成顾客尽快成交时需要注意事项

5. 促成交易的10种技巧

1）直接要求：请求成交法、假设成交法、选择成交法、保证成交法、异议成交法

2）间接促成：小点成交法、优惠成交法、从众成交法、机会成交法、小狗成交法

角色扮演：捕捉购买信号

练习：终结成交练习

 

第八讲：客户管理——销售工作的真正开始

导入：送走顾客的同时，你即将迎接新客户的到来，在不断发掘新客户时，能够持续让老客户消费，才是一个真正的好销售，那么坚持的动力在于正确的工作态度

一、一个好的工作习惯应该做的七件事

1. 制定工作计划表

2. 分类工作安排执行

3. 早启动晚汇报

4. 随时记录编写工作表

5. 发掘潜在客户

6. 持续学习推升

7. 保持职业化行为

二、客户管理计划

1. 售后指导

2. 建立档案

3. 定期回访

4. 节日祝福

三、销售工作习惯养成的六步骤

四、工作态度---销售动力的源泉

个人练习：制定工作目标计划表

总结：销售的七大步骤

作业：培训结束后一周，完成培训作业5-3-2-1

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